Encontrar un cargo no reconocido en una tarjeta de crédito o débito puede convertirse rápidamente en una preocupación, sobre todo cuando el movimiento afecta directamente al saldo disponible. En México existen mecanismos para solicitar una aclaración y, si es necesario, presentar una reclamación ante la Condusef.
El problema además está tomando mayor relevancia. Durante el primer semestre de 2026, las reclamaciones contra instituciones de banca múltiple aumentaron 16.8 por ciento y los pagos o consumos no reconocidos concentraron 19 mil 197 casos, de acuerdo con las cifras citadas de la Condusef.
Así puedes reclamar un cargo no reconocido ante la Condusef
Cuando aparece un movimiento que el titular asegura no haber realizado, el primer paso es revisar los datos de la operación y contactar a la institución financiera para solicitar la aclaración correspondiente.
Si el problema requiere la intervención de la Condusef, existen opciones de atención en línea y presencial. Dependiendo del tipo de asunto, el usuario puede utilizar el Portal de Queja Electrónica o acudir a una Unidad de Atención a Usuarios.
La recomendación es reunir previamente la información relacionada con el movimiento para explicar con precisión qué ocurrió y facilitar el seguimiento de la reclamación.
Los consumos no reconocidos aumentaron durante 2026
Las cifras reportadas por la Condusef muestran un incremento importante en este tipo de problemas.
Durante los primeros seis meses de 2026 se registraron 19 mil 197 reclamaciones por pagos o consumos no reconocidos, frente a las 14 mil 860 contabilizadas en el mismo periodo de 2025. Esto representa un aumento de 29.2 por ciento.
El dato forma parte del incremento general de las reclamaciones contra instituciones de banca múltiple, que crecieron 16.8 por ciento durante el primer semestre del año.
¿Cómo presentar una queja en línea?
El Portal de Queja Electrónica de la Condusef permite iniciar determinados reclamos sin necesidad de acudir directamente a una oficina.
Para realizar el trámite, el usuario debe ingresar al portal y seguir las indicaciones para registrar la solicitud. Antes de comenzar, conviene tener preparada la documentación relacionada tanto con su identidad como con el problema que desea reportar.
No todos los casos tienen necesariamente el mismo procedimiento, por lo que es importante revisar qué tipo de reclamación corresponde antes de enviar la información.
Estos son los documentos que debes tener preparados
Para presentar el reclamo se solicita documentación que permita acreditar la identidad del usuario y su relación con la institución financiera. Entre los documentos señalados se encuentran:
- Identificación oficial vigente, como INE o pasaporte.
- Comprobante de la relación contractual, que puede ser un estado de cuenta, contrato o póliza.
- Información sobre la fecha del hecho, el monto reclamado y las circunstancias de la inconformidad.
Si se utiliza un estado de cuenta para acreditar la relación con la institución, este debe tener una antigüedad no mayor a tres meses y mostrar el motivo de la queja.
Además, los documentos que se incorporen mediante la plataforma deben presentarse en formato PDF.
La información del cargo será clave para explicar el problema
Al llenar la reclamación, es importante explicar los hechos de manera clara. El objetivo es que pueda identificarse qué ocurrió, cuándo sucedió y cuál es el monto involucrado, cuando corresponda.
También conviene conservar capturas, comprobantes, estados de cuenta, contratos, correos electrónicos, mensajes y cualquier otro documento relacionado con el movimiento cuestionado.
Estos elementos pueden servir como respaldo durante el proceso de aclaración y ayudar a mantener un registro de lo ocurrido.
Antes de reclamar, guarda el folio y los comprobantes
Si ya existe una aclaración con el banco, es recomendable conservar el folio o número de seguimiento, así como las comunicaciones y respuestas recibidas.
En un escenario donde el movimiento no fue realizado por el titular, contar con la documentación ordenada permite explicar mejor la situación ante la institución financiera y, cuando corresponda, ante la Condusef.
El aumento de los reclamos por consumos no reconocidos durante 2026 deja un dato que no conviene pasar por alto: revisar periódicamente los movimientos de las tarjetas puede ayudar a detectar operaciones desconocidas con mayor rapidez.
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